★平成23年1月16日（日）講師：人材教育トレーナー・キャリアカウンセラー　青沼　ますみ

平成22年度　カウンセリングコミュニケーションセミナー2010　全5回の最終回。

今回のテーマはスタッフ教育でした。リーダーに求められることは人間関係力であり、"意志をもって"コミュニケーションを図ることが重要です。業務上でのコミュニケーション能力、つまり的確に物事を伝え、相手を理解させる能力が求められており、話し上手である必要ありません。

また、「ちゃんと」「きちんと」仕事をしてほしい、という抽象的な指導では効果がなく、具体的な業務内容の指示や要望を伝え、出来ないレッテルを貼り、見限ってしまうのではなく根気よく関わることが重要とのことでした。

　さいごに、受講者が「変革のための自己契約」を発表し、リーダーとして成長のゴール（目標）をイメージやビジョンだけではなく、明言化し、皆の前で宣言することで講習会が締めくくられました。

★平成22年11月23日（火・祝）講師：人材教育トレーナー・キャリアカウンセラー　青沼　ますみ

平成22年度　カウンセリングコミュニケーションセミナー2010　全5回の第4回。

　冒頭に3回目から2ヶ月経過しての講師、受講者の身の回りの出来事、変化などを全員で話し合った後、効果的説得交渉についての講義がスタートしました。いかに自分の思うように動いてもらうかを学びました。特に初検の患者さんへの受付や問診での対応で、患者さんの情報を引き出し、納得の上で治療を受けてもらうことの難しさを実感されていたようです。

　午後からは受講者が実際に施術所で行っている受付、問診をデモンストレーションし、より良いものにするための検討や、受付スタッフ向けのマナー本『ＰＳ（患者満足）いきいき接遇術』をテキストに納得させる話し方の実践を行いました。

★平成23年7月17日（日）講師：人材教育トレーナー・キャリアカウンセラー　青沼　ますみ

平成23年度　経営ノウハウセミナー　全2回の最終回。

　午前中は講師によるストローク理論から院内コミュニケーションを変えること、青年婦人局員講師による患者にとっての治療院の存在やスタッフ採用面接のポイントについての講義がありました。

　午後からは、局員講師によるスタッフ採用と人材育成のポイント、傾聴法を活用した問診についての講義のあと、患者満足度向上目的とした実技に移り、受講者同士で患者対応についてお互い評価し合いました。

　講義の中でもスタッフ採用についてはこれから開業される受講者もおられ、求人の仕方や給料面等質疑応答が飛び交いました。今回はどの講義も各講師の実体験に基づいた内容であり、受講者は皆真剣に聞き入っていました。

★平成23年6月26日（日）講師：人材教育トレーナー・キャリアカウンセラー　青沼　ますみ

平成23年度　経営ノウハウセミナー　全2回の第1回。

まず始めに、講師より「どのような目標を持ってこのセミナーを受けるのか、今一番気がかりな事は何か」といった質問がありました。受講者に共通する今後の目標や現状の悩みは、経営が思わしくない、新規の患者を増やしたい、長く勤めてくれる人材を確保したいということでした。講習会タイトルどおり"治療院に人が集まる経営ノウハウ"を習得したいといった目標を持つ受講者が集まっていました。

今回のテーマは、コミュニケーション力を身に付け、治療家、スタッフや患者間でコントラクト（契約、約束）をしっかりと交わすことです。意思疎通を図らず、不信感を持ったままで業務を行うと、患者離れやスタッフの離職率増大などあらゆるリスクが高まり、結果、経営不振につながる。そのようなことにならないよう信頼を得る方法のひとつに、患者などに納得してもらう説明ができること、が挙げられました。行政との対応も同様のことが言えます。また、コミュニケーション力や説明力はトレーニングできるので、対話を怠らないことが、患者や行政に不正請求と誤解されない、患者から信用を得られる、悪質なクレーマーに強い態度で対処できるなど、安全な施術の提供と安定した院内経営につながります。

　治療家自身を守るためにもコントラクトを交わし、コミュニケーション力や説明力を身につけることが必要不可欠であると、ふたたび強調されて講習会が締めくくられました。

★平成23年11月20日（日）講師：人材教育トレーナー、キャリアカウンセラー　青沼　ますみ

　平成23年度　ＰＳ（患者満足）セミナー　秋コース　全3回の最終回　受付実習編。

　まず最初に講師よりロールプレイングの流れやポイントについての説明があり、2チームに分かれたあと各チーム内でさらに受付と患者に分かれ、来院からベッドへ案内するまでと、治療後ベッドからお見送りまでの実習がスタートしました。１組終了するごとに、良かったところや改善すべきところについてディスカッションがあり、「患者役をしてみて患者さんの気持ちが分かった気がする」や「いつもどおりに出来なかった」「電話対応が苦手だと思っていたが、講師に自信を持って大丈夫と言われて安心した」など感想も述べられました。

　最後に一人ずつロールプレイングや今回のセミナーを受講しての感想や今後の目標について発表の後、講師・局長・副局長よりそれぞれ感想やアドバイスがあり受講者はメモを取りながら真剣に話を聞いていました。最後に講師より、「今回学んだことを明日からの実践に生かして欲しい。また、苦手なことも毎日気をつけながらしていくと必ず身に付くのでがんばって欲しい」とお話がありました。

　全ての講習が終了した後、一人ずつに修了証が手渡されました。講習中の不安げな表情とは違い自信に満ち溢れた表情をしていた。最後に笑顔で集合写真を撮り講習会は終了しました。

★平成23年10月16日（日）講師：人材教育トレーナー、キャリアカウンセラー　青沼　ますみ

平成23年度　ＰＳ（患者満足）セミナー　秋コース　全3回の第2回　応用編。

　今回は、エゴグラム（自己分析質問紙）を用いて自分自身の自我状態のバランスを自己チェックしました。

　　　自分のエゴグラムから自己理解をしたあと、心のエネルギーを受付業務でどううまく使っていくかを講義してもらい、受講生同士でも話し合いました。また特にストローク理論について皆熱心に聞き入り、受付スタッフとしてのストロークの重要性を学びました。特に受付は患者さんに良いストロークを渡してあげるのが仕事であるので、自分の心のケアにも努めることが不可欠であるとのことでした。

　最後に、本日習得したスキルは明日から施術所で実践してほしいというお願いと、終わりの挨拶をもって講習会は終了しました。

★平成23年9月25日（日）講師：人材教育トレーナー、キャリアカウンセラー　青沼　ますみ

平成23年度　ＰＳ（患者満足）セミナー　秋コース　全3回の第1回　基礎編。

　始めにセミナーを受講するための心構え、ルールについてのお話があり、その流れから自分のことをよく知り、受講者を含む相手のことをよく知るための相互理解・相互尊敬を表す「ジョハリの窓」の講義と続きました。受付の施術所での役割は、内向的な人も外交的な人も潜在的に話しかけられたい心理があり、患者と良い人間関係をとることや、患者は要求は口にするが要望は口にしない為、クレームや苦情の芽となる不満を持ち帰らせないような会話力を身につけることが大切と講師よりお話がありました。後半は3人組になり言語と非言語を活用した傾聴の重要性の確認を行いました。講習会全体を通じ、声の出し方や挨拶など大切な基本が実は出来ていないことの具体的な説明や、傾聴の実践を行うことで患者が施術所内でされる応対に心理的にどのように感じているかを体感できる講習会となりました。

★平成23年8月21日（日）講師：人材教育トレーナー、キャリアカウンセラー　青沼　ますみ

　東京会場では平成21年9月以来となるセミナーでした。治療所における接遇マナーや患者さんとのコミュニケーションの基本を、通常大阪会場にて3回コースで実施しているところを「1日集中コース」として講義して頂きました。

　最初に本セミナーの目的、セミナーの基本のルールや考え方を説明されました。次に、効果的に人が成長するには正しい自己理解が必要だと「ジョハリの窓」を用いて説明がありました。中盤ではTA理論の説明から入り、人が身体的・心理的に健康でいる為にはストロークが大切と説明がありました。後半はロールプレイングを多く取り入れ「受付は治療院の顔」「電話応対の重要性」を理解させ、「アイコンタクト」「相槌」や「効果的な質問」など対話力の基礎を説明され、クレーム処理の方法を説かれた後、質疑応答で終了しました。

★平成23年6月5日（日）講師：人材教育トレーナー、キャリアカウンセラー　青沼　ますみ

　平成23年度　ＰＳ（患者満足）セミナー春コース　全3回の最終回　受付実習編。

　受講者が到着次第、施術所の制服に着替えていただき、定時より講義が開始しました。受付実習を行うにあたり今回は人数が多いため、青沼講師グループ、局員の伊藤先生グループに分かれる説明がありました。その後、それぞれのグループにて、「患者役」と「受付役」をロールプレイング形式で実習。全員が体験した後、ディスカッション形式でフィードバックがありました。また、実習では受講者同士がお互いを評価するための「ストローク表」に評価を記入し、セミナー終了前に皆でストローク表の交換を行いました。最後に講師より、修了証の授与があり、受講者、講師の集合写真を撮影し講習会が終了しました。

★平成23年5月15日（日）講師：人材教育トレーナー、キャリアカウンセラー　青沼　ますみ

平成23年度　ＰＳ（患者満足）セミナー春コース　全3回の第2回　応用編。

　TA心理学についての説明があり、講師自身の体験などからわかりやすく自我状態の特性の話がされ、受講者自身で自己分析しエゴグラムを作成しました。自我状態のエネルギーを知ることで、患者様だけでなく、院長先生への接し方や受け取り方が違ってくると説明されました。

　また、自身で伸ばしたいエネルギーを日常でどのように伸ばしていくかのアドバイスがありました。施術所は患者様がストロークをたくさんもらう場所です。受付が患者様に良いストロークをするのはもちろん、先生や職場の仲間にも日々質の良いストローク交換を意識する事、そのために受付はプライベートでも充実しておこうと説明されました。終始なごやかな雰囲気で受講者の笑いの絶えない講義でした。

★平成23年4月24日（日）講師：人材教育トレーナー、キャリアカウンセラー　青沼　ますみ

平成23年度　ＰＳ（患者満足）セミナー春コース　全3回の第1回　基礎編。

　最初に患者の顕在的要求と潜在的な要望について各々の施術所での実例などを意見交換しました。目に見えない要望は相手に伝わりづらく、見落としてしまうとクレームや苦情につながりやすいので注意するよう講師よりお話がありました。

　また、コミュニケーションにおける3つの要素は表情55％、声38％、言葉7％の割合であり、非言語コミュニケーションが第一印象に影響を与えると説明がありました。後半は2人組になり聞き方トレーニングを行いました。1回目のセッションでは、聞き手は言葉を使わず表情のみ、2回目は相槌のみ、3回目は相槌や質問をしてコミュニケーションをとりながら傾聴を身につける実践をしました。最後に電話応対の講義があり、丁寧語・謙譲語・尊敬語についての説明がされました。受講者は積極的に参加し活気ある講習会となりました。

　平成22年度ＰＳ（患者満足）セミナー10月生　全3回の最終回　受付実習編。

　「受付スタッフ自身が対話能力を磨く事で、患者さんにプラスのストロークを渡す事が出来る」このことを常に意識してスキルアップをしていきましょうと講師より話がありました。　

　また、実習はロールプレイング形式で、受講者は実際の受付着に着替え「患者役」と「受付役」を演じました。施術をスムーズに持っていく為にも、受付スタッフは観察力を身につけ、柔軟に対応し、自発的に行動することが重要と話され、講習会が終了しました。

平成22年度　ＰＳ（患者満足）セミナー10月生　全3回の第2回　応用編。

受講者の心の状態を知るために、東大式エゴグラム「TEGⅡ」を実施した後、TA理論の説明が行われました。また、実際に治療院で起こった「困った患者さん」の事例を出し合い、それぞれのクレーム対策についての講義・ディスカッションがありました。

講習会名：ＰＳ（患者満足）セミナー10月生　応用編

タイトル：患者さまの心の扉を開くためにできること

講師：青沼　ますみ

肩書：人材教育トレーナー、キャリアカウンセラー

開催日時：平成22年12月19日（日）午前10：00～午後1：00

会場：全柔協会館4F

参加者数：9名

平成22年度　ＰＳ（患者満足）セミナー10月生　全3回の第1回　基礎編。

『受付は治療院の顔』であることから、受付業務の大切さについての話がありました。積極的受容の態度や表情で患者を迎えることが必要で、そのためにはアイコンタクトや相槌などを積極的に取り入れることが大切であることや、聞き手の態度によって話し手の受ける印象が違ってくることを実践（2名1組での対話）を通じて学びました。

　受付スタッフの身だしなみや院内清掃も施術所全体の印象として決定付けられているという認識を持つことが大切との話もありました。

講習会名：PS（患者満足）セミナー10月生　基礎編　　　　　　

タイトル：患者さまの心の扉を開くためにできること

講　師：青沼　ますみ

肩書：人材教育トレーナー、キャリアカウンセラー

開催日時：平成22年10月17日（日）午後2：00～午後5：00

会場：全柔協会館　４F　 　　　　 　

参加者数：14名

 平成22年度　ＰＳ（患者満足）セミナー10月生　全3回の第3回　受付実習編。

午前中はテキストを中心とした講義とディスカッションを行い、午後からは基礎編と応用編の集大成として受付業務のロールプレイングを実施しました。午前の講義では、患者から見た受付の存在、雇用者側から受付を雇うメリットなどそれぞれの立場から見た受付の必要性を考え、自己分析として自分自身は患者の要求と要望に対してどちらの業務能力が高い(得意)かを少人数でディスカッションし、個人発表しました。

午後からの講義では受付役と患者役に分かれ、患者の入室から退室までを接遇用語を意識しながら、患者応対をおこない、講師と局員が審査し、受講者は自身のロールプレイングの順番以外はロールプレイングを行っている各個人に対しての気づきなどの記録をとりました。記録用紙はフィードバックの為、ロールプレイング終了後各受講者で交換しました。最後に講師から各受講者に対してアドバイスがあり、修了証を授与をし講習会は締めくくられました。

講習会名：ＰＳ（患者満足）セミナー　受付実習編　

タイトル：ＰＳセミナー受講後の総仕上げとして

講　師：青沼　ますみ　　　　　　　　　 　

講師肩書：人材教育トレーナー、キャリアカウンセラー

開催日時：平成22年11月21日（日）午前10：00　～　午後5：30

場　所：全柔協会館　4階

参加者数：10名