利用方法

「個人の感想です」と書いても違法になる場合も

宣伝や広告でよく見る「※○○に限る」や「あくまで個人の感想です」という、いわゆる「打ち消し表示」について、消費者庁は表示されていても景品表示法違反になる可能性を公表しました。

例えば、打ち消し表示が

  • 文字が小さい
  • 背景との区別がつかない
  • 離れた場所にある
  • 専門用語
  • 明確でない

など、広告を見た人がきちんと認識できないと考えられる場合が挙げられています。

そもそもこうした「例外」や「条件」に気が付かなかったり、読まない割合が97%にもなる場合があることから公表された経緯があります。

具体例

  • 文字が小さい

  • 背景に溶け込んでいる

  • 書かれている場所が遠すぎる

  • 専門用語

  • 何についてなのかわからない

「体験談」や「声」でも要注意

体験談や患者の声などをウェブサイトや広告に使うことが効果的といわれますが、体験談を読んだ人は「だいたいの人に効果がある」と思いがちです。
ですから「あくまで個人の感想です」といった文言を載せていたとしても、読みにくい大きさや場所では違法になる可能性があります。
また、体験談から良い印象の部分しか見られないようにしたり、内容にウソ・大げさな表現がある場合は違法性が高いです。
そして効果のない人が多数になる場合、「個人の感想です」と書かれていても違法になる場合もあります。

体験談や患者の声で誤解を与えないようにするには、全体数、同じような効果があった割合、効果がなかった割合などをわかりやすく表示する必要があります。

どうすればいい?

消費者庁は、広告を見る人は「例外」「条件」「個人の感想」は見ないものとして、こういったことを書かなくても良いような広告をするべき、としています。

今できる対応策としてはこういった打ち消し表示を掲載している場合、

  • 小さすぎないか
  • 背景に溶け込んでいないか
  • 離れすぎていないか
  • 意味は伝わるか
  • 全員に効果があると思われないか

といったことを見直してみましょう。

参考:

打ち消し表示に関する実態調査報告書 消費者庁(PDF)

広告:「例外」「条件」の注意書きに気付かず97% – 毎日新聞

患者さんに「好転反応」の一言で済ますのはNGです

最近「好転反応」についてこういったニュース記事が出ていました。

「好転反応」に騙されないよう要注意 厚労省は「科学的根拠なし」 : J-CASTヘルスケア

健康食品の正しい利用法(厚生労働省)
※p18のQ9

この記事で引用されている厚生労働省の冊子は、あくまで健康食品を食べた場合のことです。ただしこれを読んだ一般の方々はどう受け取るでしょうか。

「好転反応には科学的根拠がないから、そんな説明は信じられない」

と思う方もいらっしゃるでしょう。

また平成26年12月には、消費者庁から注意喚起が出されています。

健康被害発生後も継続利用を勧められる美容・健康商品等~「好転反応」等といわれても、健康被害が出たら利用を一旦中止しましょう!~(消費者庁)

このニュースリリースの中では、「健康食品、化粧品、健康器具、美容エステ等の美容・健康等に関する機能性をうたった商品・サービス等」となっています。このなかで柔道整復・鍼灸・あん摩マッサージが含まれているとは考えにくいです。しかしながら、これを読んだ一般の方々の受け取り方は、やはり厚生労働省の冊子の場合と同じことになるかもしれません。

また文章中に『「好転反応」という用語は、日本医学会が監修している医学用語辞典に記載はありません』という表現があり、医学的な根拠がないというように読み取れます。

ご存知のように、もともと「好転反応」は鍼灸やあん摩などの施術過程で起こるもので、決して悪いものではありません。

本来の意味での「良くなる過程で起こる一時的な体調不良」が独り歩きし、健康食品会社やエステ店等が使い出しました。これが本当に「好転反応」であれば良かったのですが、一部ではただの言い訳として使われ継続しても一向に良くならないことで、健康被害となってしまいました。

最近は少なくなってきましたが、健康ニュースでも「好転反応なので問題ない」などの表現が見られます。もちろん使ってはいけないものではないのですが、ただ「好転反応」の一言で済ましてしまうのは、患者離れにつながります

なぜなら厚生労働省も消費者庁も「すぐに(使用を)中止しましょう」と言っています。

患者さんから相談があった場合には、「好転反応」の一言で済ませず丁寧に対応することが大切です。

【作成例あり】『カルテ』を使って患者さんを囲い込む

先生方は「カルテ」と聞くと接骨院や病院など、医療機関のものと思われていませんか?

「カルテ」は、患者の病状、処置、経過などを記録していくものです。これだけを見れば医療機関だけのもののようです。

でも実はいろんなところで「カルテ」は作られて『集客』に活用されています。しかもこれから紹介する事例「美容院」や「服飾店」はカルテ作りに文字通り『命』をかけています。

美容院

男性の先生は美容院には行ったことがないかもしれません。最寄りの駅周辺を見渡してみると、接骨院と同じように美容院もいたるところにあります。美容院は髪を切るところですから健康保険はもちろん使えません。

美容院は新規客ばかり集めても限界があります。ですからどこもリピーターの確保に必死です。これも接骨院と同じはずです。

美容院で作られているカルテの内容はこういったものです。

  • 初回来店日
  • 利用したコース
  • 支払額
  • 客との会話で得られた情報(家族構成・職業・趣味・好きな食べ物など細かければ細かいほど良い)
  • 次回来店の可能性(会話などから予測)
    氏名などは割愛

美容院はこれらを使って御礼の手紙メルマガなどを送っています。一定期間来店がない客にDMを送ったり、リピーターでも誕生日暑中見舞い年賀状などでアプローチします。定期的なアプローチで忘れられないようにするためです。

美容院では客とのアプローチに使うために、カルテはいつでも使える状態で整備されています。

服飾店

オーダースーツを作られたことがある方なら経験があるかと思いますが、スーツを作るにあたって必要な情報はサイズです。ではこれ以外に残しておくべき情報がないかといえば、もちろんそんなことはありません。こういった店でも「カルテ」が整備されています。

こちらのカルテの内容も美容院と同じく、

  • 初回来店日
  • 購入したスーツの種類(オーダーなので生地やボタンの種類まで)
  • サイズ
  • オーダーにする理由
  • 支払額
  • 客との会話で得られた情報(家族構成・職業・趣味・好きな食べ物など細かければ細かいほど良い)
  • 次回来店の可能性(会話などから予測)
    などとなっています。

美容院と違って常連であっても、陳列されている商品を見るだけで帰ってしまう場合がありますし、いつ来店があるかもわかりません。

それでも「新しいスーツを作りたい」と客が言った瞬間、カルテの出番になります。

カルテを使ってファンを作る

美容院も服飾店も頻繁に通うところではありません。1ヶ月以上半年ぶりということも珍しくないはずです。

それでもカルテが整備されていれば、前回の会話内容やどんなコースでどんな髪型にしたのかを話題にできます。

すると人間というものは不思議なもので、「久しぶりの来店なのに覚えてくれているなんて」と親近感を覚えます。場合によっては感動する客もいるかもしれません。そうなると「また来たい」と思うようになり、上顧客になっていくのです。

服飾店も決算セールなどでキャンペーンを張ります。その1回だけの来院では売上は低くなってしまいます。でもリピーターであれば、キャンペーン以外のタイミングでもスーツを作ってくれるかもしれません。

オーダースーツは客ができたものを取りに来るのでそのときにカルテを使って客を感動させられれば、リピーターになって再来店につながるのです。

カルテの作成例

カルテは患者の病状、処置、経過などを記録していくものです。だからといって先生はただそれだけを記録として残していませんか?

カルテはリピーター患者を増やすために必須です。

先生の院で実費施術の初回お試ししか来なかった患者さんはいませんか?保険施術でも1回しか来院しなかった患者さんはいませんか?

そういった患者さんを掘り起こすにはカルテが必須になるのです。

接骨院の場合、厚労省の通知には

①療養費の支給対象となる柔道整復師の施術については、別添の記載・整備事項を網羅した施術録を患者毎に作成しておくこと。なお、同一患者にあっては、初検毎又は負傷部位毎に別葉とすることなく、同じ施術録に記載すること。また、施術明細を書ききれない場合は、別紙に記載して施術録に添付しておくこと。
②地方社会保険事務局長及び都道府県知事との協定及び契約又は関係通知等により、保険者等に施術録の提示及び閲覧を求められた場合は、速やかに応じること
③施術完結の日から5年間保管しなければならない。

となっています。
書き方に決まりはありませんが、患者さんの囲い込みに使うにはこのようになるのではないでしょうか。

  • 初検日(以降の来院日も)
  • 負傷日時、原因、症状や治療内容、治療計画、経過など
  • 患者さんとのやり取り、家族や第三者に説明した場合は氏名と内容
  • 利用したコース(実費施術の場合)
  • 支払額(保険施術と実費施術は分ける)
  • 患者さんとの会話で得られた情報(家族構成・職業・趣味・好きな食べ物など細かければ細かいほど良い)
  • 次回積極的な来院の可能性(会話などから予測)

この情報を受付スタッフや他の施術者に共有することで、患者さんを感動させることもできるでしょう。

接骨院は広告の制限によって、宣伝広告できることが限られています。ただし、院内で配布するチラシ患者さんが希望されて直接家に送るDM広告の制限の対象にはなりません。できることをどんどん活用すべきです。

会話も大切

美容院などではカルテを整備するために、日々会話術のトレーニングをしているそうです。また髪を切る技術よりも会話術の方が指名に結び付くそうです。

口下手な先生でも会話のきっかけに使えるのが健康ニュースです。先生ご自身が書かれた記事を掲載するサービスもありますので、先生ご自身をアピールしつつ患者さんの情報を集めてみてください。毎月発行していますから、DMとしての活用方法もあります。

健康ニュース

ファンを増やす会話術のトレーニングのための講習会もあります。ぜひチェックしてみてください。

対話力で差をつける!コミュニケーショントレーニング・実践編

全柔協組合員限定で無料の動画もご用意しています。カルテの重要性から患者さんとの会話術まで1時間の動画です。

カルテ提出義務化対策セミナー(組合員ひろばに入るためのユーザー名とパスワードが必要です)

70代でも5割以上!治療院にHP・SNSは必須です

総務省が平成27年のインターネットの利用についての調査しています。
今やインターネットの利用率は50代まで9割を超え、70代でも5割を超えています。
つまり、70代でも半数以上の方がなんらかの方法でインターネットを利用しています。

患者さんは待合室で何をする?

過去のデータを見ると、5年前に比べて60代と70代では利用率が10%程度上昇しています。
先生の治療院はHPやSNSは活用されていますか?
先生方からよく伺うのは「高齢の患者さんが多いのでインターネットは必要ない」という言葉です。
本当にそうでしょうか。

確かに整骨院は高齢の患者さんが多いとされています。
総務省のデータを見る限り『先生の治療院にインターネットを利用していない患者が集中する』ということは考えられません。
むしろ患者さんのほとんどの方がインターネットを利用しているはずなのです。
信じられない先生は一度待合室で患者さんが何をしているか見てみてください。
携帯電話やスマートフォンを触っている高齢の方は本当にいませんか?

ネット上の地図に載ってますか?

各世代で最も使われているインターネットのサービスは「メール」だそうですが、「地図」の利用もかなりの割合だそうです。
20代~40代に比べると少ないものの、高齢の方もお友達同士でSNSを活用して情報交換をしていらっしゃいます。

先生はインターネット上の地図に、治療院が掲載されているかどうか確認したことはありますか?
万が一掲載されていないとしたら、それだけで来院のチャンスをなくしていることになります。

先生の苦手≠患者さんの苦手

昔から口コミの効果は絶大です。
今やインターネットを介しての口コミの効果を馬鹿にはできません。
なぜなら70代までのほとんどの方がインターネットを利用しているからです。

「自分自身がインターネットが苦手」だから「自分の院に来る患者はインターネットが苦手」ではないのです。
むしろインターネットを活用しないことで、患者さんの来院の機会を奪っている可能性すらあるのです。

健康ニュース・集患プランを活用しましょう

健康ニュースはPDFファイルでダウンロードでき、インターネット上で活用できます。

健康ニュースダウンロードページ

紙面上のイラストを、健康ニュース以外でも自由に使えるサービスもあります。

健康ニュース素材サイト

集患プランならスマホ対応ホームページが作成できます。

スマホ対応ホームページ「集患プラン」

ホームページやブログ、SNSを活用して、患者さんの目に触れる機会を増やしましょう。

整骨院は子育て中の女性にオススメ – 患者さんに思いを伝える方法

子育てをしているお母さんには出産後の体の不調が多く、抱っこのしすぎで色々なところに痛みが出ます。
母乳で子育てをしているお母さんは、母乳への影響を考えて薬や病院を避けたいこともあります。
整骨院の施術は投薬もなく、副作用の心配がありません。つまり、子育て中の女性には整骨院での施術がオススメできます。

にも関わらず、そういった集客を見たことがありません。

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さて、健康ニュースは、無料で先生からの原稿を掲載することができます。
基本的には先生にお送りいただいたものをそのまま掲載しています。
今回は、オリジナルの原稿を書いていただくときに、もっと効果的に患者さんに選んでもらえる工夫を紹介します。

「何」を「誰」に伝えたいかは狭く深く

患者さんに伝わらない例として、「カイロプラクティック」を「来院患者全員」に勧めたい、というものがあります。
限りある紙面に「カイロプラクティック」とはどういったもので、どこの何に効果があるのか。
また、子供から高齢者まで万能の治療法などというものはないはずです。
子供なら慢性の腰痛より急性の捻挫でしょうし、女性は便秘が多く、男性は下痢が多い…。
身体の特徴やケガの種類など、性別や年齢、職業で全く違うはず。
それぞれに合った治療法を、それぞれにあった患者に勧めるのが良いはずです。

先生が伝えたいことは何ですか?

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先生が健康ニュースを使って患者さんに伝えたいことを考えてください。
例えば…

  • 施術所への親しみを持ってもらいたい。
  • 自費治療を勧めたい。
  • 予約してから来院してほしい。

など。

ここでは自費治療を勧めることを目的に、さらに掘り下げます。

「何(どこ)」に治療効果があるかを考えてみてください。
カイロプラクティックなら頚なのか脚なのか、もしくは即効性があるのか、など具体的に考えます。

次に、その治療効果を「誰」に勧めるかを考えてください。
極端な例ですが、いくら腕に自信があっても産後骨盤矯正を高齢の方に勧めたところで試してみようとは思いません。
やはり産後骨盤矯正は「産後のお母さん」に勧めるのが効果的です。
ですが現時点で高齢の男性が患者さんの大多数を占めているとすると、健康ニュースを使って産後骨盤矯正を勧めるのは難しくなります。

「誰」に合わせてシンプルに

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腕に自信があるからこそ、あれもこれもお勧めしたいところです。
しかしながら、健康ニュースは紙面に限りがあります。

  • できるだけ1号あたり1メニュー。
  • 特に高齢者向けなら文字を大きく。
  • 患者さんの行動につなげる。

この3つを心に留めてください。

伝えたい思いが多すぎて、文字数が多くなると読みたくなくなります。
作家並みに面白い文章が書けても、読んでもらえなければ意味がありません。

患者さんにとって重要なのは、自分が思っているように治るのかどうかです。
ですから専門的な理論や知識、治療法の歴史などは必要ない場合が多いのです。
先生オススメの治療法で、患者さんにどんな良いことがあるのかを書いてください。

最後は患者さんに動いてもらえるようにします。
予約が必要なのに電話番号が小さいと、電話してもらえないかもしれません。
サラリーマン向けなのに平日昼間にキャンペーンしても、サラリーマンは来院できません。
患者さんが行動できるようにするのが大切です。

まとめ

  • 「誰」に「何」を勧めたいのかを具体的に
  • 患者さんのメリットをシンプルに
  • 患者さんの行動につながるものに

健康ニュース素材サイトの使い方

最新のものから過去のものまで、健康ニュースで使用したイラスト・写真を自由にダウンロード・利用できる健康ニュース素材サイト。
登録からダウンロードまでを解説します。

なお、このサービスは紙版をお申込みいただいている先生にはご利用いただけません。
ご了承ください。

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オリジナルの原稿を作成するときは…ここに気を付けて!

健康ニュースにオリジナルの原稿を掲載されている先生も多いのですが、様々な理由で修正をお願いすることがあります。
あらためて事例を紹介しますので、作成の際の参考になれば幸いです。

なお、オリジナルの原稿はお送りいただいたままの状態で掲載することが原則となります。
先生やスタッフさんの日記などの誤字・脱字は、全柔協で修正いたします。

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健康ニュースの活用事例

ご要望が多数ありましたので、2013年から2014年にかけてご案内していました健康ニュースの活用事例を再度掲載いたします。
現在はサービス内容が異なる部分があります。
またすでに行っていない場合もあります。

第1回 北海道 干場先生

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Q無料分50枚はどこに置いていますか?
A受付での手配りと待合室。内容によっては隣のデイサービスに譲ることも。

Q無料分50枚はどれぐらい残りますか?
Aほぼなくなります。

Qその他の活用方法は?
A地元の北海道新聞への折り込みチラシとして活用しています。折り込み後すぐは「健康ニュースを見た」という新規の患者さんもいらっしゃいます。
(毎号14,000枚を追加注文)

  • お話を聞いて
    新規患者の獲得よりも継続的な配布による信頼性の獲得を考え、健康ニュースを活用しているという干場先生。周囲に新しい整骨院ができたとしても、継続的に配布することで宮の沢整骨院を思い出して戻ってくる患者さんがいらっしゃるそうです。また毎号14,000枚以上を新聞に折り込んでいるため、集配所との信頼関係も築いており、チラシの一番外側に折り込んでもらえているとのことです。

第2回 栃木県 有馬先生

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Qどのように配布していますか?
A受付での手配りとしばらく来院されない患者さんへ郵送します。

Qどれぐらい残りますか?
A毎号1部は保存しますが、ほぼなくなります。

Qオリジナルの原稿はどのように作っていますか?
Aスタッフと手分けしています。日常の出来事などを書くようにお願いしています。掲載した内容が、患者さんとの話題になることもありますよ。

  • お話を聞いて
    毎号300枚を手渡しと郵送でほとんど使い切るという有馬先生。紹介で来られる患者さんが9割近くを占めるため、施術所の表などに置いておくより手渡しの方が効果が高いそうです。より多くの患者さんに読んでもらおうと、オリジナルの原稿作成にも余念がありません。受付さんが書く原稿は、数名の手を経て60号(10年)以上続く超長期連載で、患者さんからの人気の高さがうかがえます。

第3回 兵庫県 藤本先生

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Qどのように配布していますか?
A受付と待合スペースの間に棚を置いてそこに並べています。

Qどれぐらい残りますか?
A無料分はほとんどなくなるので必要な分は施術所内でコピーしています。

Qオリジナルの原稿はどのように作っていますか?
Aグループの施設も含めて分担して持ち回りで作成しています。内容やテーマはそれぞれの担当に任せていて、担当ごとに特色のある原稿ができています。

  • お話を聞いて
    無料分を使い切ってしまうためPDFデータ配布も検討したいという藤本整骨院。オリジナルの原稿の活用を始めた頃からなくなっていくスピードが早くなったとのこと。患者さんとのコミュニケーション、併設の施設やイベントの告知、そして患者さんに身体の仕組みなどを理解してもらうため、という3つの大きな目的を常に意識しながら健康ニュースを活用されています。

第4回 福岡県 福島先生

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Qどのように配布していますか?
A受付での手配りと患者さんへDMとして送っています。

QPDF版の活用方法は?
A無料分はすぐになくなるので、印刷会社に印刷してもらい、施術所の外に置いています。

Q施術所の外というのは出入口付近のことですか?
A近所の店舗とチラシを交換してお互いに置き合っています。健康ニュースは一般的なチラシとは違うので、多く取ってもらえるようです。

  • お話を聞いて
    サービス開始後すぐにデータ配布を利用いただいている福島先生。使い道が多彩なデータ版はA4サイズで毎号200枚を印刷会社に追加で印刷、近所の店舗とチラシ交換をしています。徐々に交換の輪が広がってきており、1.2月号からは300枚に増やされるとのこと。チラシ交換の効果があったかどうかはまだわからないそうですが、確実に地域に浸透しているようです。

「患者さんの声」を集めて掲載するメリットとは?

健康ニュースの新年1.2月号に「患者さんの声」を掲載しませんか?
新年1.2月号の原稿締め切りは11月30日(火)。
これから集めてもまだ間に合います。

患者さんから集めた声は、治療院に対する安心と信頼の動かぬ証拠です。
集めた声は先生やスタッフのモチベーションになるとともに、同じ悩みを抱える患者を集める強力な宣伝材料になります。
この機会に定期的に「患者さんの声」を集めて、健康ニュースに掲載しませんか?

患者さんの声を掲載するメリット

同じ悩みを抱える患者にアピール

治療院に来る患者さんは、体のどこかに悩みを抱えています。
そこに「自分と同じ悩みを解決できた」という、『同じ』患者からの声があれば心強く感じるもの。
それが治療中のケガでなければ、その悩みを打ち明けるきっかけになります。

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他の治療院との差別化に

患者さんの声が多ければ、先生の治療院の強みとなります。
患者さんの声には消費期限はありません。
圧倒的な数の声は、他の治療院との圧倒的な「差」になります。

先生やスタッフのモチベーションに

患者さんの声が増えれば増えるほど、治療家としての実績が目に見えてきます。
先生やスタッフのモチベーションにもつながり、さらに自信を持って治療にあたることができます。

「有効な」患者さんの声の集め方

患者さんの声を集めるためには、先生やスタッフの声掛けが絶対に必要です。
ただ受付にアンケートを置いておくだけでは、有効な患者の声は集まりません。

「有効な」患者さんの声とは

ただの治療を受けての感想は、有効な患者さんの声ではありません。
簡単に書くと、患者さんの「喜びの声」こそが有効な患者さんの声となるのです。

断られることが当たり前

断られたら気まずい……と考える先生は多いと思います。
では先生自身、こういったアンケートなどを断ったことはありませんか?
こういったものは断られることが当たり前と考えて、断られても気にしないようにしましょう。

「相手ピッチャーの調子の良し悪しはコントロールできないので、気にしても仕方がない」
全盛期のイチロー選手ですらこう言うくらいです。
患者さんが書いてくれるかどうかを先生は気にすることはないのです。

タイミングを工夫する

気にしないで良い、とはいうものの、書いてもらいやすいタイミングを工夫することはできます。
患者さんからの「喜びの声」は、施術終了後が最適でしょう。

  • 先生から見て、あきらかに患者が喜んでいる。
  • 先生が提案した通り通院して、しっかり治ってきている。

など、患者さんの満足度が高い、施術後に声をかけてみましょう。

声の掛け方を工夫する

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例えば「○○さん、皆さんに書いていただいているんですが……」と、当たり前のように紙とペンを渡す。
これには2つポイントがあります。

  • 「皆やってますよ」と匂わせる。
  • 間髪入れずに渡されると断りづらい。

など、なんとなく書かなければいけないのかな、という状況を作ります。

もちろん先生は罪悪感を持つ必要はありません。
患者さんは「喜びの声」を書いてくれるのですから。

同じ言葉で声掛けを続ける

こういう声掛けをしたことがなくても、同じ言葉で声掛けをしていくことで慣れてきます。
二ケタ人数になる頃には、もう当たり前感が出てきているはずです。

患者さんの声を宣伝する

いただいた声は院内に掲示版があるならそこに掲示したり、治療院のサイトやブログ、SNSで発信するのも良いでしょう。

健康ニュースに掲載する

健康ニュースに掲載する場合は、奇数月末(新年1.2月号は11月30日)までに「全柔協 広報係」まで原稿をお送りください。
院内の掲示を写真に撮ったものでも、患者さんの声を書き写したものでも結構です。
あとは12月25日頃の配信を楽しみにお待ちください。

最後に

患者さんの声は、

  1. 患者さんの安心につながる
  2. 先生の自信につながり、他院との差別化ができる
  3. 治療院の宣伝材料となる

と、いいことづくめです。

まずは頼みやすい患者さんから声掛けをしてみましょう。

バックナンバーについて

偶数月25日以降にダウンロードできるのは、最新号のデータのみです。
バックナンバーがご入用の場合は、データを再作成して個別にお送りすることになります。ご注文の際にはメールアドレスが必要になりますので、ご注意ください。

バックナンバー発行料 200円/号

また、紙版は50枚まで無料で発行していますが、バックナンバーについては枚数にかかわらず有料となります。
PDF版同様に、データを再作成して個別に印刷・発送することとなるためです。
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