【作成例あり】『カルテ』を使って患者さんを囲い込む

先生方は「カルテ」と聞くと接骨院や病院など、医療機関のものと思われていませんか?

「カルテ」は、患者の病状、処置、経過などを記録していくものです。これだけを見れば医療機関だけのもののようです。

でも実はいろんなところで「カルテ」は作られて『集客』に活用されています。しかもこれから紹介する事例「美容院」や「服飾店」はカルテ作りに文字通り『命』をかけています。

美容院

男性の先生は美容院には行ったことがないかもしれません。最寄りの駅周辺を見渡してみると、接骨院と同じように美容院もいたるところにあります。美容院は髪を切るところですから健康保険はもちろん使えません。

美容院は新規客ばかり集めても限界があります。ですからどこもリピーターの確保に必死です。これも接骨院と同じはずです。

美容院で作られているカルテの内容はこういったものです。

  • 初回来店日
  • 利用したコース
  • 支払額
  • 客との会話で得られた情報(家族構成・職業・趣味・好きな食べ物など細かければ細かいほど良い)
  • 次回来店の可能性(会話などから予測)
    氏名などは割愛

美容院はこれらを使って御礼の手紙メルマガなどを送っています。一定期間来店がない客にDMを送ったり、リピーターでも誕生日暑中見舞い年賀状などでアプローチします。定期的なアプローチで忘れられないようにするためです。

美容院では客とのアプローチに使うために、カルテはいつでも使える状態で整備されています。

服飾店

オーダースーツを作られたことがある方なら経験があるかと思いますが、スーツを作るにあたって必要な情報はサイズです。ではこれ以外に残しておくべき情報がないかといえば、もちろんそんなことはありません。こういった店でも「カルテ」が整備されています。

こちらのカルテの内容も美容院と同じく、

  • 初回来店日
  • 購入したスーツの種類(オーダーなので生地やボタンの種類まで)
  • サイズ
  • オーダーにする理由
  • 支払額
  • 客との会話で得られた情報(家族構成・職業・趣味・好きな食べ物など細かければ細かいほど良い)
  • 次回来店の可能性(会話などから予測)
    などとなっています。

美容院と違って常連であっても、陳列されている商品を見るだけで帰ってしまう場合がありますし、いつ来店があるかもわかりません。

それでも「新しいスーツを作りたい」と客が言った瞬間、カルテの出番になります。

カルテを使ってファンを作る

美容院も服飾店も頻繁に通うところではありません。1ヶ月以上半年ぶりということも珍しくないはずです。

それでもカルテが整備されていれば、前回の会話内容やどんなコースでどんな髪型にしたのかを話題にできます。

すると人間というものは不思議なもので、「久しぶりの来店なのに覚えてくれているなんて」と親近感を覚えます。場合によっては感動する客もいるかもしれません。そうなると「また来たい」と思うようになり、上顧客になっていくのです。

服飾店も決算セールなどでキャンペーンを張ります。その1回だけの来院では売上は低くなってしまいます。でもリピーターであれば、キャンペーン以外のタイミングでもスーツを作ってくれるかもしれません。

オーダースーツは客ができたものを取りに来るのでそのときにカルテを使って客を感動させられれば、リピーターになって再来店につながるのです。

カルテの作成例

カルテは患者の病状、処置、経過などを記録していくものです。だからといって先生はただそれだけを記録として残していませんか?

カルテはリピーター患者を増やすために必須です。

先生の院で実費施術の初回お試ししか来なかった患者さんはいませんか?保険施術でも1回しか来院しなかった患者さんはいませんか?

そういった患者さんを掘り起こすにはカルテが必須になるのです。

接骨院の場合、厚労省の通知には

①療養費の支給対象となる柔道整復師の施術については、別添の記載・整備事項を網羅した施術録を患者毎に作成しておくこと。なお、同一患者にあっては、初検毎又は負傷部位毎に別葉とすることなく、同じ施術録に記載すること。また、施術明細を書ききれない場合は、別紙に記載して施術録に添付しておくこと。
②地方社会保険事務局長及び都道府県知事との協定及び契約又は関係通知等により、保険者等に施術録の提示及び閲覧を求められた場合は、速やかに応じること
③施術完結の日から5年間保管しなければならない。

となっています。
書き方に決まりはありませんが、患者さんの囲い込みに使うにはこのようになるのではないでしょうか。

  • 初検日(以降の来院日も)
  • 負傷日時、原因、症状や治療内容、治療計画、経過など
  • 患者さんとのやり取り、家族や第三者に説明した場合は氏名と内容
  • 利用したコース(実費施術の場合)
  • 支払額(保険施術と実費施術は分ける)
  • 患者さんとの会話で得られた情報(家族構成・職業・趣味・好きな食べ物など細かければ細かいほど良い)
  • 次回積極的な来院の可能性(会話などから予測)

この情報を受付スタッフや他の施術者に共有することで、患者さんを感動させることもできるでしょう。

接骨院は広告の制限によって、宣伝広告できることが限られています。ただし、院内で配布するチラシ患者さんの家に直接送るDM広告の制限の対象にはなりません。できることをどんどん活用すべきです。

会話も大切

美容院などではカルテを整備するために、日々会話術のトレーニングをしているそうです。また髪を切る技術よりも会話術の方が指名に結び付くそうです。

口下手な先生でも会話のきっかけに使えるのが健康ニュースです。先生ご自身が書かれた記事を掲載するサービスもありますので、先生ご自身をアピールしつつ患者さんの情報を集めてみてください。毎月発行していますから、DMとしての活用方法もあります。

健康ニュース

ファンを増やす会話術のトレーニングのための講習会もあります。ぜひチェックしてみてください。

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