成功事例『整骨院にしおか』様（兵庫県）
予約欄付き診察券を作成して「予約率UP！」
「予約率が上がった」という嬉しいお声をいただいたので、予約率を上げるために日々努力していることを教えていただきました。
＜目次＞
1.どのような声掛けをしていますか
2.声かけの方法を変更した理由
3.院長主体の来院指導による整骨院経営の変化
4.予約率が上がったことによる整骨院経営への影響
5.予約率を上げるために大切なこと
6.新患を獲得するために行っていること
7.リピート率を上げるために行っていること
予約率を上げるためにどのような声掛けをしていますか
以前は、「待ち時間が長い場合があったり、時間を有効に使っていただくために予約していただいています」のように患者さんの都合を気にした声かけをしていました。
今は、患者さんの症状をみながら施術中に院長が次回来院日を提案し、受付スタッフが次回予約日を取るよう、院長主体の来院指導にしています。
なぜ声かけの方法を変更したのですか
全柔協で紹介していた「経営講習会」に参加した時、講師から「患者さんとの会話をもっと院長主体で進めたほうがいい」とアドバイスをもらいました。
自分主体で発言することは得意ではないですが、整骨院の経営のこと、また、患者さんの症状改善のことを考えて自分主体の来院指導に変える努力をしました。
院長主体の来院指導に変えたことで、整骨院経営に変化はありましたか
予約率があがりました！
以前は午前も午後も空き時間がありましたが、今は午前中は少し空き時間がまだありますが、午後の予約率は毎日ほぼ100％になっています。
また、患者さんとのコミュニケーションでいろいろな情報を聞けるようになり、その情報をもとに院全体のマネジメントができるようになりました。
例えば、いつも午後に来院している患者さんとの会話の中で、午前中に通院できるような生活スタイルをしていることがわかれば、午前中の予約時間を提案するなど、院の混み合う時間帯も考えた来院指導ができるようになりました。
予約率が上がったことで、整骨院経営にどんな影響がありましたか
予約率が上がったことにより、売上の安定に繋がっています。また、事前にその患者さんに必要な準備をしたり、スタッフと情報共有ができるので施術しやすいです。
しかし、予約がキャンセルになった場合、キャンセル待ちの患者さんに連絡してきてもらうようにしていますが、直近のキャンセルの場合はその時間が無駄になってしまうことがあります。その時間をどう有効に活用するかが課題だと思っています。
予約率を上げるために一番大切なことは
患者さんへの来院指導だと思います。
患者さんの症状を早く改善させることを第一に考え、症状の状態や施術方針、施術期間などを伝えて理解してもらうことを大切にしています。
患者さんにわかりやすく説明することを心がけています。
新患獲得のために日々気を付けていること、取り組んでいることは
施術中の患者さんとのコミュニケーションの中から糸口を見つけて、「その方に、良ければ声をかけてあげてください」などと、当院を紹介してもらえるよう声かけをしています。
その結果、当院は口コミによる新患獲得率が高いです。
リピート率を上げるために日々気を付けていること、取り組んでいることは
施術の際は、患者さんの今の体の状態と施術内容、そして次回の施術内容についてもしっかり説明し、理解してもらえるようにしています。
特に新患には、初回来院時～数回目までの施術内容を少しずつ充実させていくようにしています。
初回来院時に施術で多くの刺激を与えると、逆反応が出てしまうことがあるので控えめにし、患者さんの様子をみながら施術方法を組み合わせていき、最終的には患者さんに合った形を完成させています。
また、受付スタッフには必ず次回の予約を取るように指導しています。
成功の秘訣！
1.来院指導で予約率UP！
整骨院にしおか様は、院長主体で来院指導をするのが苦手でしたが、整骨院経営のため・患者さんのために意識改革されました。
その結果、来院指導が上手にできるようになり、予約率を上げるという成果につながっています。
2.コミュニケーションをしっかりとる
整骨院にしおか様は、患者さんとのコミュニケーションをとても大切にしていることがわかります。
患者さんの体の状態や施術方針、通院頻度などを理解してもらえるようしっかり説明し、来院指導ができているのでリピート率UPにつながっています。
また、患者さんとの会話の中で院長が知りたい情報を入手したり、患者さんの知り合いを紹介してもらえるよう促したり、意味のあるコミュニケーションをしています。
患者さんとしっかりコミュニケーションがとれているので患者さんにも信頼され、続けて通院したい整骨院となっています。
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